Aduan pembeli
Dengan Aduan pembeli (dulu bernama Laporan Pelanggan), pelanggan bisa melaporkan masalah kepada Anda langsung dari etalase: perilaku penjual yang tidak pantas, penyedia yang tidak datang, dugaan penipuan, atau hal lain yang membuat mereka merasa tidak aman. Laporan masuk ke antrean di Dashboard, dan Anda yang memutuskan tindak lanjutnya. Di banyak pasar, saluran pelaporan seperti ini juga diharapkan dari sebuah marketplace.
Fitur ini mati secara bawaan dan tersedia di semua paket.
Mengaktifkan
Di Pengaturan toko, bagian Pengaturan lain, kartu Ketentuan pelanggan, nyalakan Aduan pembeli. Pemilik dan Admin dapat mengubahnya. Tautan Buka Aduan pembeli di kartu yang sama membuka antreannya.
Yang bisa dilaporkan tergantung tipe toko:
| Toko | Yang bisa dilaporkan |
|---|---|
| Multivendor | penjual, dari halaman publik penjual |
| bertipe Booking | booking milik pelanggan itu sendiri, dari detail booking |
| multivendor dan Booking | keduanya |
Di toko lain, sakelar ini tidak menampilkan apa pun kepada pelanggan.
Yang dilakukan pelanggan
Selama fitur menyala, pelanggan melihat tombol Laporkan di halaman penjual dan di detail bookingnya. Formulirnya berisi:
- Tentang apa?: Keamanan, Perilaku, Tidak hadir, Penipuan, atau Lainnya
- Apa yang terjadi?: wajib, maksimal 2000 karakter
lalu Kirim laporan.
Aturannya:
- pelanggan harus login. Tamu melihat "Masuk dulu untuk mengirim laporan."
- pelanggan hanya bisa melaporkan bookingnya sendiri, dan hanya penjual yang aktif atau sedang di-suspend
- maksimal 5 laporan per 24 jam per pelanggan di toko Anda. Lebih dari itu, pelanggan melihat "Kamu sudah mengirim banyak laporan hari ini. Coba lagi nanti."
- setelah terkirim, pelanggan melihat "Terima kasih, toko akan meninjau laporanmu." Pelanggan tidak bisa melihat status atau catatan tindak lanjutnya
Notifikasi untuk Anda
Setiap laporan baru masuk ke lonceng notifikasi Dashboard sebagai Aduan pembeli baru dan dikirim sebagai push ke perangkat toko. Pesannya menyebut kategori dan sasarannya (nama penjual atau nomor pesanan), tidak pernah nama pelapor. Ketuk notifikasinya untuk membuka laporan.
Antrean laporan
Buka menu Aduan pembeli, yang tampil selama Aduan pembeli menyala. Hanya Pemilik dan Admin yang dapat membukanya; Kasir dan Kitchen tidak.
Daftar laporan, terbaru di atas, bisa disaring menurut status (Semua status), sasaran (Penjual dan booking), kategori (Semua kategori), dan penjual (Semua penjual). Detail laporan menampilkan:
- pesan pelanggan
- Dilaporkan oleh: kontak pelapor (nama, email, telepon), agar Anda bisa menghubunginya, dengan catatan "Tidak pernah ditampilkan ke penjual."
- Penjual yang dilaporkan dengan tautan Buka penjual, atau Booking yang dilaporkan dengan tautan Buka pesanan ...
- Catatan penyelesaian untuk Anda sendiri, maksimal 1000 karakter, disimpan dengan Simpan catatan
Kategori di Dashboard web: Keselamatan, Perilaku, Tidak hadir, Penipuan, dan Lainnya. Aplikasi Dashboard dan etalase menyebut kategori pertama Keamanan.
Status laporan
| Status | Arti |
|---|---|
| Terbuka (di aplikasi Dashboard: Baru) | laporan baru, belum ditangani |
| Ditinjau | sedang Anda periksa |
| Selesai | sudah ditindaklanjuti |
| Diabaikan | tidak perlu tindakan |
Tombol di detail laporan mengikuti alur ini:
| Dari | Tombol |
|---|---|
| Terbuka | Mulai tinjau, Selesaikan, Abaikan laporan |
| Ditinjau | Selesaikan, Abaikan laporan, Kembalikan ke terbuka |
| Selesai atau Diabaikan | Buka lagi (kembali ke Ditinjau) |
Abaikan laporan meminta konfirmasi ("Abaikan laporan ini?"). Di aplikasi Dashboard tombolnya bernama Abaikan.
Saat laporan Selesai atau Diabaikan, Dashboard mencatat kapan dan oleh siapa. Membuka lagi menghapus catatan itu. Semua perubahan tercatat di Log Aktivitas.
Mematikan Aduan pembeli hanya menyembunyikan tombol Laporkan. Laporan yang sudah masuk tetap ada di antrean dan tetap bisa ditangani; buka lewat Buka Aduan pembeli di Pengaturan toko.
Membekukan penjual dari laporan
Bila laporan menyangkut penjual yang aktif, Pemilik melihat tombol Bekukan penjual (di aplikasi Dashboard: Tangguhkan penjual) di detail laporan. Tombol ini memakai aksi Suspend yang sama seperti di halaman Penjual, termasuk pemberitahuannya kepada penjual.
"Alasan ini dikirim ke penjual. Jangan cantumkan siapa pelapornya atau apa yang ditulis pelanggan." Kolomnya kosong secara bawaan dan tidak pernah diisi dari isi laporan.
Membekukan penjual tidak mengubah status laporan. Ubah statusnya sendiri setelah Anda bertindak.
Mencatat penyedia tidak hadir dari laporan
Untuk laporan booking dengan kategori Tidak hadir yang masih Terbuka atau Ditinjau, detail laporan menampilkan tombol Penyedia tidak hadir. Tombol ini menjalankan aksi Penyedia tidak hadir yang sama seperti di detail booking, untuk Pemilik dan Admin:
- jendela konfirmasinya sama: apa yang terjadi pada uang, Cara refund dibayar bila refund dicatat, dan Alasan (opsional), ditambah Catatan penyelesaian opsional
- bila belum waktunya (sebelum jam mulai + toleransi) atau pesanannya tidak memenuhi syarat, tombolnya nonaktif dengan alasannya
- dalam satu langkah, ketidakhadiran penyedia dicatat dan laporan menjadi Selesai. Tanpa catatan, Etalasse menulis catatan otomatis, misalnya "Penyedia tidak hadir dicatat untuk booking #..." beserta refund yang dicatat
- jika aksinya ditolak, tidak ada yang berubah, termasuk laporannya. Laporan yang sudah Selesai atau Diabaikan harus dibuka lagi dulu
- detail laporan lalu menandai hasilnya pada booking itu, dan penghitung Penyedia tidak hadir penjual bertambah seperti biasa
Pelapor tetap tidak pernah terlihat oleh penjual.
Privasi
- penjual tidak pernah melihat laporan, pelapor, atau isi laporan. Satu-satunya yang mereka lihat adalah tindakan Anda, misalnya suspend dengan alasan yang Anda tulis
- identitas pelapor hanya terlihat oleh Pemilik dan Admin
- laporan tidak pernah tampil di halaman publik
- tim Etalasse dapat melihat ringkasan laporan semua toko, terutama kategori Keamanan, untuk menjaga keamanan platform. Tim Etalasse hanya melihat nomor pelanggan pelapor, bukan kontaknya, dan tidak mengubah laporan atau penjual Anda