Segmen Pelanggan & Broadcast WhatsApp
Di Marketing Center, Anda bisa mengelompokkan pelanggan menjadi segmen berdasarkan aturan — misalnya pelanggan yang sudah lama tidak belanja atau pelanggan yang berulang tahun bulan ini — lalu mengirim broadcast WhatsApp ke segmen tersebut.
Broadcast WhatsApp tersedia mulai paket Growth.
Segmen pelanggan dan broadcast WhatsApp diluncurkan bersama rilis ini. Tampilan halaman bisa sedikit berbeda dari penjelasan di bawah, tetapi cara kerjanya sama.
Segmen pelanggan
Segmen adalah kelompok pelanggan yang dipilih otomatis berdasarkan aturan yang Anda tentukan. Anda tidak perlu memilih pelanggan satu per satu.
Aturan yang bisa dipakai
| Aturan | Contoh penggunaan |
|---|---|
| Hari sejak pesanan terakhir | Pelanggan yang sudah 60 hari tidak memesan, untuk diajak kembali belanja |
| Jumlah pesanan | Pelanggan setia yang sudah memesan 5 kali atau lebih |
| Total belanja | Pelanggan dengan total belanja di atas Rp1.000.000. Dihitung setelah refund, jadi pesanan yang dikembalikan tidak ikut menambah total |
| Keanggotaan | Pelanggan dengan tingkat keanggotaan tertentu, misalnya Gold |
| Pernah membeli produk atau kategori | Pelanggan yang pernah membeli kopi susu, atau produk apa pun dari kategori Kue Kering |
| Bulan ulang tahun | Pelanggan yang berulang tahun bulan ini, untuk ucapan dan hadiah ulang tahun |
| Punya nomor telepon / email | Hanya pelanggan yang bisa dihubungi lewat kanal tertentu |
| Belum pernah memesan | Pelanggan yang sudah mendaftar tetapi belum pernah belanja |
| Melihat produk tapi belum membeli dalam N hari terakhir | Pelanggan yang dalam 14 hari terakhir melihat produk Anda tetapi belum punya pesanan dibayar dalam 14 hari itu, untuk diingatkan atau diberi kupon |
Tentang aturan Melihat produk tapi belum membeli:
- isi N antara 1 dan 365 hari
- hanya mencakup pelanggan terdaftar yang login saat melihat produk, karena aturan ini memakai riwayat "terakhir dilihat" milik akun pelanggan; pengunjung tanpa akun tidak bisa dimasukkan ke segmen
- "membeli" berarti punya pesanan berstatus Dibayar, Dalam Pengiriman, atau Terkirim yang dibuat dalam N hari tersebut
- tidak bisa digabung dengan Hari sejak pesanan terakhir "kurang dari" angka yang sama atau lebih kecil, karena keduanya saling bertentangan (misalnya "pesanan terakhir kurang dari 7 hari lalu" dan "belum membeli dalam 14 hari terakhir")
- aturan ini tidak memakai data Analitik Toko Online, yang tetap anonim
Anda bisa memakai satu aturan atau beberapa aturan sekaligus. Pelanggan harus memenuhi semua aturan untuk masuk ke segmen, jadi semakin banyak aturan, semakin spesifik segmennya.
Lihat jumlah pelanggan sebelum menyimpan
Sebelum menyimpan segmen, Anda bisa melihat pratinjau jumlah pelanggan yang cocok dengan aturan tersebut. Gunakan angka ini untuk mengecek apakah aturannya sudah tepat:
- jumlahnya nol atau terlalu sedikit — aturan mungkin terlalu ketat
- jumlahnya hampir sama dengan seluruh pelanggan — aturan mungkin terlalu longgar
Data Pelanggan yang lengkap (nomor telepon, email, tanggal lahir) membuat segmen lebih akurat.
Broadcast WhatsApp
Broadcast mengirim satu pesan WhatsApp ke semua pelanggan dalam sebuah segmen.
Sebelum mengirim
- Paket Growth ke atas. Broadcast tidak tersedia di paket Free. Lihat Billing & Paket.
- Template pesan yang disetujui. Broadcast dikirim memakai template pesan WhatsApp milik Etalasse yang sudah disetujui WhatsApp. Template ini disiapkan oleh tim Etalasse. Jika template belum aktif untuk toko Anda, dashboard akan memberi tahu dan broadcast belum bisa dikirim.
- Kuota WhatsApp. Broadcast memakai kuota WhatsApp bulanan dari paket Anda — kuota yang sama dengan notifikasi pesanan lewat WhatsApp di Notifikasi Pelanggan.
- Nomor telepon. Hanya pelanggan yang punya nomor telepon yang bisa menerima broadcast.
Alur mengirim broadcast
- buat atau pilih segmen pelanggan
- cek pratinjau jumlah penerima
- tulis pesan Anda (maksimal 850 karakter) — singkat, jelas, dan sebutkan nama toko
- kirim broadcast
- pantau prosesnya sampai semua pesan terkirim
Cara pesan dikirim
- Bertahap. Pesan dikirim sedikit demi sedikit, sekitar 30 pesan per menit, agar tidak dianggap spam oleh WhatsApp. Contohnya, broadcast ke 600 pelanggan selesai dalam sekitar 20 menit.
- Berhenti saat kuota habis. Jika kuota WhatsApp bulanan habis di tengah broadcast, pengiriman otomatis dijeda. Pengiriman dilanjutkan sendiri begitu kuota tersedia lagi, misalnya saat kuota bulan berikutnya terbuka.
Pelanggan yang membalas STOP atau BERHENTI
Pelanggan yang membalas pesan broadcast dengan kata STOP atau BERHENTI tidak akan pernah dikirimi broadcast lagi, meskipun mereka masih cocok dengan aturan segmen Anda. Ini otomatis — Anda tidak perlu mencatatnya sendiri.
Anda tidak perlu menulis cara berhenti berlangganan. Template sudah menambahkan "Balas STOP atau BERHENTI untuk berhenti menerima pesan promosi." di akhir setiap broadcast. Pelanggan merasa dihargai, dan nomor toko Anda lebih aman dari laporan spam.
Praktik yang baik
Di Indonesia, WhatsApp adalah kanal paling pribadi bagi pelanggan. Pesan yang terasa seperti spam cepat membuat pelanggan kesal — dan WhatsApp bisa membatasi atau memblokir nomor yang banyak dilaporkan sebagai spam.
- Kirim hanya ke pelanggan yang setuju. Misalnya pelanggan yang pernah belanja dan memberikan nomornya untuk dihubungi. Jangan memakai nomor dari daftar yang dibeli atau dikumpulkan tanpa izin.
- Jaga frekuensi. Satu sampai dua broadcast per bulan untuk segmen yang sama biasanya sudah cukup. Hindari mengirim setiap hari.
- Kirim penawaran yang relevan. Pakai segmen agar pesan cocok dengan penerimanya — promo kopi untuk pembeli kopi, ucapan ulang tahun untuk yang berulang tahun bulan ini — bukan satu pesan untuk semua orang.
- Perhatikan waktu kirim. Kirim pada jam wajar, misalnya pagi atau sore hari. Hindari larut malam dan, untuk bulan Ramadan, sesuaikan dengan waktu berbuka dan sahur.
- Jaga kuota untuk notifikasi pesanan. Broadcast besar bisa menghabiskan kuota yang juga dipakai kabar pesanan lewat WhatsApp. Cek sisa kuota sebelum mengirim.
- Sertakan cara berhenti berlangganan seperti pada tips di atas.
Contoh segmen dan pesan
| Segmen | Pesan |
|---|---|
| Sudah 60 hari tidak memesan | "Kangen nih! Pakai kupon BALIKLAGI untuk diskon 15% sampai Minggu ini." |
| Berulang tahun bulan ini | "Selamat ulang tahun! Ada hadiah gratis minuman untuk Anda bulan ini." |
| Pernah membeli kategori Kue Kering | "Kue kering Lebaran sudah bisa dipesan. Stok terbatas, pesan sekarang ya." |
| Melihat produk tapi belum membeli dalam 7 hari terakhir | "Masih kepikiran? Pakai kupon JADIBELI untuk gratis ongkir sampai Jumat." |
Gabungkan broadcast dengan Kupon atau Flash Sale agar pelanggan punya alasan untuk langsung belanja.